Customer satisfaction: la soddisfazione dei clienti, l’indicatore chiave di performance strategico
Customer satisfaction o soddisfazione del cliente (CSAT) è la misura di quanto i prodotti, i servizi e l’esperienza complessiva del cliente siano in linea con le sue aspettative. Riflette lo stato di salute dell’azienda, indicando il grado di accoglienza dei prodotti o servizi dimostrata dai propri clienti.
Il grado di soddisfazione del cliente si misura con dei test specifici e i dati ottenuti grazie ai questionari di customer satisfaction possono aiutare le aziende a individuare i propri punti di forza e gli aspetti di business e prodotti che devono essere migliorati.
I dati sulla customer satisfaction sono indicatori della propensione dei clienti a continuare ad acquistare in futuro prodotti o servizi di una specifica organizzazione.
Di fatto, da report e analisi svolte negli ultimi anni emerge un dato significativo; ben oltre il 50% dei consumatori passerebbe a un brand concorrente dopo una sola esperienza negativa.
Ecco perché per ogni azienda, dal piccolo negozio di quartiere a conduzione familiare ai colossi aziendali, è fondamentale dare la massima attenzione alla soddisfazione del cliente.
Perchè misurare la soddisfazione del cliente
Tenere sotto controllo il grado di soddisfazione o meno degli acquirenti permette alle organizzazioni di individuare i punti deboli e di risolvere gli eventuali problemi.
La soddisfazione del cliente mantiene a galla la vostra azienda. Migliorare il livello di soddisfazione può aiutare inoltre a identificare, attrarre e fornire strumenti ai clienti fidelizzati.
Un approccio alla Customer satisfaction basato sui dati permette di:
- Evitare che un cliente insoddisfatto abbandoni il brand per la concorrenza;
- Individuare i problemi del cliente e come migliorare il prodotto, il servizio o la customer experience in generale;
- Promuovere acquisti ripetuti attraverso la soddisfazione del cliente;
- Monitorare e migliorare la reputazione del brand scoprendo con quale probabilità il cliente consiglierebbe l’azienda a un amico;
- Coltivare la fiducia del cliente dimostrandogli che il suo feedback è importante.
Esistono differenti metriche generalmente utilizzare per rilevare la customer satisfaction.
Tra le più diffuse abbiamo:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): serve a valutare il grado di soddisfazione medio dei consumatori nei confronti di un prodotto, un servizio o un’iniziativa;
- Net Promoter Score (NPS): misura invece il grado di propensione dei clienti a consigliare un prodotto, servizio o brand a un parente, amico o collega, una variabile che tende a essere direttamente proporzionale al grado di soddisfazione del cliente.
Come aumentare la Customer satisfaction
Per aumentare la soddisfazione dei clienti l’azienda può intraprendere diverse azioni e adottare differenti strategie.
Tra le più diffuse ed efficaci abbiamo:
- ottimizzazione della customer experience e adottando molteplici touchpoint che permettano ai consumatori di interagire con il brand con il minimo sforzo e ottenere il supporto dello staff qualora ne abbiano bisogno;
- strategie di pricing e definizione di prezzi che promuovano aspettative realistiche nei confronti del prodotto e dei servizi;
- programmi di fidelizzazione e azioni volte a premiare la fedeltà al brand;
- richiesta dell’opinione dei clienti con una certa frequenza, in modo da identificare eventuali problematiche da risolvere ma anche i bisogni e preferenze del target così da rispondere in maniera più efficiente alle sue esigenze.
- Prestare la massima attenzione al feedback dei clienti;
- Utilizzare i canali preferiti dai clienti;
- Fornire risposte rapide;
- Rendere la soddisfazione del cliente un obiettivo a livello aziendale;
- Investire nella formazione degli agenti;
- Dare priorità all’empatia;
- Personalizzare la customer experience;
- Fornire un’assistenza proattiva;
- Implementare funzionalità di servizio clienti conversazionale;
- Creare una community di clienti;
ISO 9001: focus sulla soddisfazione del cliente
Il sistema di gestione, secondo la norma ISO 9001, ha il suo focus proprio sulla customer satisfaction.
Spesso la ISO 9001 viene adottata sotto la spinta dei clienti, quali la Pubblica Amministrazione o grandi aziende multinazionali, per i quali è un requisito richiesto ai fornitori.
Ma la ISO 9001 o Sistema di Gestione per la Qualità può essere un potente strumento strategico per l’azienda, attraverso il quale curare e migliorare i processi che impattano proprio sulla customer satisfaction.
La norma ISO 9001 consente all’azienda di realizzare una approfondita analisi (SWOT) sui punti di forza e di debolezza della propria realtà. Permette di concentrarsi sulla conoscenza del proprio cliente, sulle sue aspettative, sulle modalità migliori e più efficaci per soddisfarle.
La ISO 9001 consente di adottare un approccio pro-attivo, riuscendo così ad anticipare dei rischi che potrebbero impattare sulla soddisfazione dello stesso cliente, ed a cogliere le opportunità che possano presentarsi.
